Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan resmi menerapkan skema Customer eXcellence 126 (CX126) guna mengukur sekaligus meningkatkan kualitas pelayanan di 126 kantor cabang se-Indonesia. Langkah strategis ini diambil untuk merespon ekspektasi masyarakat yang kian berkembang terhadap jaminan kepastian layanan kesehatan.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan bahwa pengalaman peserta (customer experience) kini menjadi fondasi utama dalam merawat reputasi dan kepercayaan publik. Menurutnya, kepuasan peserta tidak hanya bergantung pada kemudahan akses, melainkan juga kepastian informasi serta konsistensi mutu layanan, baik secara langsung di kantor cabang maupun melalui kanal digital seperti Mobile JKN, PANDAWA, dan Care Center 165.
Evaluasi dalam program CX126 mencakup delapan pilar utama, di antaranya Customer Experience, Digital Maturity, Governance, hingga Organizational Culture, yang dipadukan dengan penilaian langsung dari peserta (Voice of Customer). Melalui pendekatan komprehensif ini, praktik pelayanan terbaik dari cabang unggulan dapat direplikasi secara masif di kantor cabang lainnya demi mewujudkan prinsip pelayanan yang Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menekankan bahwa program ini harus dijadikan momentum perbaikan organisasi yang berkelanjutan. Menurutnya, tolok ukur keberhasilan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang sejati terletak pada kemampuan menghadirkan pengalaman layanan yang konsisten, aman, dan dapat diandalkan bagi seluruh peserta di mana pun mereka berada.
