Kualitas pelayanan di bioskop XXI Central City Semarang, Penggaron, menjadi sorotan setelah seorang pengunjung mengeluhkan berbagai kendala operasional dan pelayanan yang dinilai tidak profesional. Pengalaman mengecewakan ini dialami saat pemutaran film pada siang hari, yang sangat kontras dengan kunjungan sebelumnya yang berjalan lancar.
Kendala pertama bermula dari minimnya staf di area lobi bioskop. Pengunjung melaporkan tidak adanya petugas keamanan di pintu masuk utama untuk melakukan pemeriksaan standar. Situasi diperparah dengan tidak berfungsinya mesin cetak tiket mandiri (M-Tix), sehingga memaksa penonton yang ingin menghindari antrean tetap harus ke loket reguler yang saat itu hanya dijaga oleh satu petugas saja.
Selain kendala operasional dan minimnya personel, keluhan serius juga diarahkan pada etika pelayanan di area kafe bioskop. Oknum staf kafe diduga melakukan taktik penjualan (upselling) yang tidak jujur dengan mengklaim menu ekonomis "Popcorn Kidz" seharga Rp15.000 tidak tersedia, lalu menawarkan paket alternatif dengan informasi harga yang berubah-ubah. Namun, setelah didesak oleh pembeli, menu murah tersebut mendadak tersedia kembali tanpa adanya penjelasan atau permohonan maaf.
Kejadian ini memicu kritik terhadap penurunan standar operasional prosedur (SOP) jaringan bioskop ternama tersebut. Aspek integritas dan kejujuran pelayanan dinilai menjadi catatan penting yang perlu dievaluasi oleh manajemen agar tidak menurunkan tingkat kepercayaan konsumen lokal.
