BPJS Kesehatan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan publik bagi seluruh peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Indonesia. Melalui program inovatif bertajuk Customer eXcellence 126 (CX126), badan penyelenggara ini melakukan evaluasi menyeluruh terhadap 126 kantor cabang untuk mengidentifikasi serta memetakan berbagai praktik pelayanan terbaik.

Langkah strategis ini dirancang agar pelayanan prima tidak hanya menjadi keunggulan segelintir kantor cabang, melainkan diterapkan secara merata sebagai standar kolektif nasional. Evaluasi tersebut berfokus pada empat pilar utama tata kelola pelayanan BPJS Kesehatan, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan bahwa pesatnya perkembangan ekspektasi masyarakat menjadikan pengalaman peserta (customer experience) sebagai pilar utama dalam membangun reputasi dan kepercayaan terhadap lembaga penyelenggara layanan publik. Peserta JKN kini membutuhkan kepastian informasi, respons yang cepat, serta konsistensi mutu di setiap titik layanan.

Menurut Pujo, program CX126 dirancang untuk menggali faktor kunci keberhasilan cabang-cabang yang mampu memberikan pelayanan ekstra unggul. Praktik-praktik terbaik yang telah teruji di cabang unggulan tersebut selanjutnya akan direplikasi ke kantor cabang lainnya di seluruh Indonesia guna menghadirkan pelayanan yang seragam dan berkualitas.

Dukungan senada disampaikan Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat. Ia menggarisbawahi bahwa kualitas pelayanan merupakan bukti nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh masyarakat. Menurutnya, pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh jajaran bekerja dalam satu standar yang sama dengan menempatkan kebutuhan peserta sebagai fokus utama.