SURABAYA — Karyawan yang berada di lini terdepan pelayanan (front liner), seperti resepsionis, petugas keamanan, hingga pramudi, kerap kali dipandang sebelah mata dalam struktur organisasi. Padahal, dalam industri jasa dan hospitality, merekalah garda terdepan yang menentukan citra serta reputasi jangka panjang sebuah perusahaan di mata konsumen.
Realitas tersebut mendorong Prof. Dr. Mohamad Yusak Anshori, M.M., meluncurkan buku terbarunya yang bertajuk "THE FRONT LINER: Membangun Reputasi Melalui Front Liner". Acara peluncuran buku setebal 523 halaman ini diselenggarakan di Hotel PrimeBiz Surabaya dan dihadiri oleh berbagai kalangan, mulai dari akademisi, praktisi perhotelan dan kesehatan, hingga para pegiat literasi.
Prof. Yusak, yang juga menjabat sebagai General Manager Hotel PrimeBiz Surabaya sekaligus Wakil Rektor II Universitas Nahdlatul Ulama Surabaya (Unusa), menekankan bahwa kesan pertama pelanggan sangat dipengaruhi oleh interaksi mereka dengan staf garis depan. Menurutnya, manajemen sering kali melakukan kesalahan dengan mengabaikan pembinaan staf di posisi ini, bahkan menjadikannya tempat bagi sumber daya manusia berkinerja rendah.
Lebih lanjut, Yusak menjelaskan bahwa pelayanan prima saat ini tidak lagi cukup jika hanya mematuhi Prosedur Operasional Standar (SOP) secara kaku, seperti sekadar tersenyum atau mengucapkan salam secara formalitas. Karyawan dituntut memiliki kepekaan emosional dan memberikan perhatian tulus kepada pelanggan, misalnya melalui kontak mata yang hangat dan sapaan yang lebih personal guna menciptakan ikatan emosional.
Menjawab tantangan disrupsi teknologi dan kecerdasan buatan (AI) yang berpotensi menggantikan tenaga kerja operasional, Yusak optimistis bahwa sentuhan kemanusiaan (human touch) tetap memiliki nilai yang tidak tergantikan. Di masa depan, ia memprediksi layanan berbasis interaksi manusia langsung justru akan menjadi opsi premium dengan nilai jual yang lebih tinggi dibandingkan dengan layanan yang sepenuhnya diotomatisasi oleh robot.
