BPJS Kesehatan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan bagi seluruh peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Indonesia. Langkah strategis ini diwujudkan melalui penerapan program Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah sistem evaluasi terpadu yang dirancang untuk mengukur dan memetakan implementasi standar pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.
Dalam agenda yang digelar di Surabaya tersebut, pihak manajemen menekankan bahwa pengalaman peserta (customer experience) merupakan pilar utama dalam membangun reputasi serta kepercayaan publik pada era keterbukaan informasi. BPJS Kesehatan dituntut untuk terus adaptif dan sigap dalam memberikan solusi atas setiap kebutuhan informasi maupun layanan masyarakat.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan bahwa para peserta JKN memerlukan kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten. Standar tinggi ini wajib dihadirkan secara menyeluruh, baik pada interaksi tatap muka di kantor cabang maupun melalui berbagai saluran digital seperti Care Center 165, aplikasi Mobile JKN, dan layanan PANDAWA.
Program CX126 diimplementasikan bukan sekadar untuk mencari unit kerja dengan kinerja terbaik, melainkan untuk menggali faktor keberhasilan yang dapat diterapkan di wilayah lain. Melalui komitmen ini, praktik-praktik terbaik dari kantor cabang unggulan akan direplikasi agar seluruh jajaran BPJS Kesehatan memiliki standar kualitas pelayanan yang setara, mudah, cepat, dan berorientasi solusi.
Penilaian dalam CX126 mengacu pada delapan pilar utama, yaitu customer experience, kinerja operasional, kematangan digital, tata kelola, manajemen risiko, keterlibatan pemangku kepentingan, keunggulan sumber daya manusia, serta budaya organisasi. Evaluasi tersebut juga secara khusus menyerap masukan langsung dari masyarakat (voice of customer) sebagai indikator utama penentu mutu.
