Sorotan publik kembali tertuju pada kualitas pelayanan kesehatan di tanah air setelah sebuah kasus fatal viral di media sosial. Seorang pasien dilaporkan harus menunggu hingga delapan jam di Instalasi Gawat Darurat (IGD) sebelum akhirnya mengembus napas terakhir. Kejadian ini memicu keprihatinan mendalam, terutama setelah keluhan keluarga pasien di platform digital justru ditanggapi secara defensif dan kurang empati oleh oknum yang diduga berprofesi sebagai tenaga kesehatan.
Kendati dugaan kelalaian penanganan medis masih memerlukan investigasi objektif dan penyelidikan resmi untuk pembuktian hukum, insiden ini telanjur membuka tabir masalah yang lebih fundamental. Persoalan yang mencuat bukan sekadar persoalan kapasitas fisik rumah sakit, melainkan rapuhnya tata kelola pelayanan publik (good governance) dalam sektor kesehatan.
Merujuk pada kerangka kerja Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD), tata kelola publik yang sehat setidaknya bersandar pada tiga pilar utama: akuntabilitas, responsivitas, dan penghormatan terhadap martabat manusia. Ketiga prinsip ini wajib diintegrasikan oleh setiap fasilitas kesehatan, baik milik pemerintah maupun swasta yang bermitra dengan BPJS Kesehatan.
Aspek akuntabilitas menuntut transparansi penuh dari manajemen rumah sakit untuk menjelaskan penyebab kendala pelayanan, seperti antrean panjang di ruang darurat. Masyarakat berhak mengetahui apakah keterlambatan disebabkan oleh keterbatasan ranjang perawatan, rasio tenaga medis yang tidak seimbang, atau buruknya koordinasi sistem rujukan. Penjelasan yang jujur penting sebagai bahan evaluasi demi perbaikan sistemik, bukan sekadar pembelaan diri.
Selanjutnya, prinsip responsivitas mengharuskan penyelenggara layanan menyikapi keluhan masyarakat dengan cepat dan penuh empati. Respons negatif atau perundungan di media sosial terhadap keluarga pasien yang sedang berduka menunjukkan minimnya empati komunikasi. Padahal, komunikasi yang terapeutik dan manusiawi merupakan bagian mutlak yang tidak terpisahkan dari kualitas pelayanan medis itu sendiri.
Terakhir, kesetaraan hak tanpa memandang status ekonomi atau kepesertaan BPJS harus dijunjung tinggi demi menjaga martabat pasien. Diskriminasi pelayanan berdasarkan kelas sosial bertentangan dengan etika profesi dan keadilan sosial. Pada akhirnya, kemajuan layanan kesehatan tidak boleh hanya diukur dari kemegahan gedung atau canggihnya alat medis, melainkan dari bagaimana sistem memastikan setiap warganya dirawat dengan layak dan manusiawi saat berada dalam kondisi paling rentan.
