BPJS Kesehatan terus berkomitmen meningkatkan mutu pelayanan bagi seluruh peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di tanah air. Langkah strategis ini diwujudkan melalui penguatan program Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah sistem evaluasi terpadu yang dirancang untuk mengukur sekaligus memperkuat kualitas pelayanan di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan yang tersebar di berbagai wilayah.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menekankan pentingnya responsivitas lembaga terhadap dinamika ekspektasi masyarakat yang kian berkembang. Menurutnya, di tengah pesatnya keterbukaan informasi, pengalaman peserta (customer experience) telah menjadi pilar paling krusial dalam membangun kepercayaan publik serta menjaga reputasi instansi.
Melalui inisiatif CX126, BPJS Kesehatan mengusung empat prinsip utama dalam pelayanan, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Pujo menegaskan bahwa kepastian informasi dan konsistensi kualitas layanan wajib dirasakan oleh seluruh peserta, baik saat berkunjung langsung ke kantor cabang maupun ketika memanfaatkan ragam kanal digital seperti aplikasi Mobile JKN, layanan PANDAWA, hingga Care Center 165.
Lebih dari sekadar instrumen penilaian, CX126 difungsikan untuk mengidentifikasi praktik-praktik terbaik (best practice) dari kantor cabang berkinerja unggul agar dapat direplikasi secara nasional. Evaluasi komprehensif ini mengacu pada delapan pilar utama—termasuk kematangan digital, tata kelola, kinerja operasional, hingga budaya organisasi—serta mengintegrasikan masukan langsung masyarakat melalui mekanisme Voice of Customer.
