BPJS Kesehatan secara resmi meluncurkan inisiatif Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah program pengukuran strategis yang dirancang untuk menguji sekaligus meningkatkan standar kualitas pelayanan bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di 126 kantor cabang di seluruh Indonesia.
Melalui program ini, BPJS Kesehatan tidak sekadar menilai kinerja cabang terbaik, tetapi juga bertujuan menggali berbagai praktik pelayanan unggul untuk direplikasi secara nasional. Langkah ini diambil guna merespons dinamika dan peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap kepastian serta kemudahan mutu layanan publik.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menekankan pentingnya sikap adaptif dan responsif dalam memahami kebutuhan publik. Inisiatif CX126 dibangun atas dasar empat nilai pelayanan utama, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Nilai-nilai ini harus diterapkan secara konsisten, baik dalam tatap muka di kantor cabang maupun layanan digital seperti aplikasi Mobile JKN, PANDAWA, dan Care Center 165.
Evaluasi program CX126 berlandaskan delapan pilar utama yang mencakup pengalaman pelanggan, kinerja operasional, maturitas digital, tata kelola, manajemen risiko, pelibatan pemangku kepentingan, keunggulan SDM, hingga budaya organisasi. Penilaian ini juga menyerap masukan langsung dari peserta melalui instrumen Voice of Customer (VOC).
Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menggarisbawahi bahwa hasil asesmen CX126 harus ditindaklanjuti dengan langkah perbaikan yang konkret. Menurutnya, tolok ukur keberhasilan utama terletak pada kemampuan organisasi dalam menghadirkan pengalaman pelayanan yang setara dan terandalkan bagi seluruh peserta di mana pun mereka berada.
Dukungan terhadap inisiatif ini juga datang dari tingkat daerah. Kepala BPJS Kesehatan Cabang Kebumen, Dina Diana Permata, menyatakan bahwa CX126 menjadi wadah untuk terus belajar dan memperkuat budaya layanan prima. Melalui pelibatan Duta BPJS Kesehatan dan penyerapan aspirasi peserta secara langsung, pihaknya berkomitmen menjadikan evaluasi tersebut sebagai bahan pembenahan mutu yang berkelanjutan.
