SURABAYA — Guna memastikan kualitas pelayanan publik yang merata dan andal, BPJS Kesehatan resmi meluncurkan program Customer eXcellence 126 (CX126). Inisiatif ini dirancang untuk menguji, mengevaluasi, serta menyelaraskan standar pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di 126 kantor cabang yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, menegaskan pentingnya konsistensi layanan di tengah pesatnya keterbukaan informasi. Menurutnya, pengalaman peserta (customer experience) merupakan pilar mendasar dalam menjaga reputasi serta kepercayaan masyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak sekadar memberikan akses, melainkan harus menjamin kepastian informasi serta ketersediaan solusi, baik melalui tatap muka di kantor cabang maupun kanal digital seperti Mobile JKN, Care Center 165, dan PANDAWA.
Program CX126 mengusung empat nilai dasar pelayanan, yakni mudah, cepat, setara, dan solutif. Penilaian program ini mencakup delapan aspek komprehensif yang meliputi pengalaman peserta, kinerja operasional, kematangan digital, tata kelola, manajemen risiko, kemitraan dengan pemangku kepentingan, kualitas sumber daya manusia, hingga budaya organisasi. Suara peserta melalui mekanisme Voice of Customer turut dijadikan tolok ukur utama evaluasi.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, menekankan agar hasil pemetaan CX126 dijadikan pijakan perbaikan organisasi secara berkelanjutan, bukan sekadar ajang penghargaan. Ia meminta praktik-praktik terbaik (best practice) dari cabang unggulan dapat direplikasi secara masif ke daerah lain agar mutu layanan prima tidak bergantung pada lokasi atau karakter wilayah tertentu.
Sejalan dengan hal tersebut, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menambahkan bahwa keunggulan layanan lahir dari keselarasan kepemimpinan, proses kerja, teknologi, dan budaya organisasi. Melalui program ini, BPJS Kesehatan ingin memastikan bahwa kebijakan dan standar pelayanan prima dari tingkat pusat dapat dirasakan secara langsung oleh seluruh masyarakat di tingkat paling depan.
