Transformasi digital telah mengubah peta interaksi antara merek dan konsumen secara fundamental. Saat ini, kehadiran di kanal digital saja dinilai tidak lagi memadai bagi perusahaan yang ingin mempertahankan pangsa pasarnya. Paradigma pemasaran telah bergeser menuju strategi omnichannel, di mana perusahaan dituntut untuk menyajikan pengalaman pelanggan yang saling terhubung di seluruh titik interaksi.
Iwan Setiawan, Group COO MCorp, menekankan bahwa pola perilaku konsumen modern telah berevolusi menjadi gaya hidup 'phygital'—perpaduan antara pengalaman fisik dan digital. Dalam ajang Marketeers OMNI Brands of the Year 2026, ia menegaskan bahwa perusahaan yang hanya mengandalkan pemasaran digital berisiko kehilangan hingga 80 persen calon pelanggan karena mengabaikan integrasi perjalanan pelanggan yang menyeluruh.
Data dari McKinsey & Company memperkuat urgensi ini, mencatat bahwa lebih dari separuh konsumen B2C kini memanfaatkan tiga hingga lima kanal berbeda sebelum memutuskan untuk bertransaksi. Pola serupa juga terjadi di sektor B2B, di mana jumlah kanal interaksi yang digunakan pelanggan telah melonjak dua kali lipat dibandingkan satu dekade lalu. Fakta ini menegaskan bahwa keberhasilan sebuah jenama kini tidak diukur dari seberapa banyak platform yang dimiliki, melainkan pada kemulusan integrasi di setiap kanal tersebut.
Tantangan bagi pelaku bisnis terletak pada ekspektasi konsumen yang semakin tinggi. Laporan dari Salesforce mengungkap bahwa 85 persen pelanggan menuntut konsistensi pengalaman di seluruh departemen perusahaan. Namun, ironisnya, 60 persen pelanggan masih merasakan hambatan akibat sistem internal perusahaan yang terfragmentasi. Oleh karena itu, menyatukan sistem internal agar selaras dengan perjalanan pelanggan menjadi tugas krusial bagi perusahaan di masa depan.
